本文來(lái)源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：胡文靜

“從酒店退房，絕不能空手而歸。”

對(duì)現(xiàn)在的年輕人來(lái)說(shuō)，住酒店早已不僅僅是“找個(gè)地方睡覺(jué)”那么簡(jiǎn)單。踏入酒店大門，就像開(kāi)啟一場(chǎng)“資源解謎游戲”，睡眠甚至成了次要目的，如何將房費(fèi)價(jià)值發(fā)揮到極致，充分享受酒店提供的各種服務(wù)和設(shè)施，才是這趟旅程的“隱藏主線任務(wù)”。

(資料圖片僅供參考)

在社交平臺(tái)上，“酒店薅羊毛攻略”早就成了高頻詞。不少網(wǎng)友曬出裝滿礦泉水、洗護(hù)用品等酒店免費(fèi)提供的產(chǎn)品的行李箱，分享“蹭吃免費(fèi)早餐、宵夜”“帶衣服、被子去酒店清洗”“用積分兌換升級(jí)房型”的經(jīng)歷，評(píng)論區(qū)里則滿是“學(xué)到了”“下次就這么做”的附和聲。

悄然間，酒店原本用于提升體驗(yàn)的增值服務(wù)成了“不薅就虧了”的福利，“賺回本”也成為年輕人選擇酒店的重要考量。當(dāng)酒店服務(wù)“遭遇”精于計(jì)算的規(guī)則解構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)間里便上演起一場(chǎng)場(chǎng)關(guān)于“面子”與“價(jià)值”的隱形博弈。

入住酒店不只為了睡覺(jué)

因工作需要，許倩（化名）一年有大半時(shí)間穿梭于廣東、廣西兩個(gè)省份之間。亞朵酒店（以下簡(jiǎn)稱“亞朵”）與全季酒店（以下簡(jiǎn)稱“全季”）逐漸成為她出行住宿的首選。在頻繁的差旅中，她形成了一套自己的選擇邏輯：出差時(shí)優(yōu)先選亞朵，其便利服務(wù)對(duì)高頻出差人士非常體貼；自行出游時(shí)則選擇全季，價(jià)格更親民、性價(jià)比更高。

圖源：受訪者供圖

但兩家酒店都讓許倩滿意的地方，除了穩(wěn)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更離不開(kāi)那些貼心的附加服務(wù)。比如那些被網(wǎng)友視若珍寶的免費(fèi)小物，在她眼里早已是入住標(biāo)配，平常得“算不上什么羊毛”?！澳臣襾喍湫麻_(kāi)業(yè)時(shí)，同事連拖鞋都當(dāng)做‘戰(zhàn)利品’帶回來(lái)了。全季還有免費(fèi)的小玩具、小梳子、香薰油等等，只要你主動(dòng)提需求，酒店都會(huì)提供。”她對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者說(shuō)。

對(duì)許倩而言，這些免費(fèi)好物真正的價(jià)值，是讓頻繁出差的她能夠“拎包就走”。如入住亞朵時(shí)，耳塞、蒸汽眼罩、卸妝巾甚至衛(wèi)生巾，只要禮貌開(kāi)口，酒店工作人員都會(huì)滿足需求。

連鎖酒店的貼心服務(wù)不僅為差旅人士提供了舒適體驗(yàn)，更成為他們快速恢復(fù)精力的“臨時(shí)補(bǔ)給站”。一頓熱騰騰的早餐，開(kāi)啟一天的能量補(bǔ)給；一碗暖胃的深夜熱粥，安撫疲憊的身心。這些都逐漸成為入住時(shí)不可或缺的儀式感。

更讓她省心的還有酒店的免費(fèi)洗衣服務(wù)?！叭拘枰约耗玫较匆路?，亞朵的洗衣服務(wù)可送回房間，只需要把臟衣服放進(jìn)臟衣簍、再把洗衣牌壓在上面，晚上回來(lái)就有洗好烘干的衣服了。”

如今，許倩出差、旅游的行李箱越來(lái)越輕：換洗的衣服可以精簡(jiǎn)著帶，不用再大包小包地?cái)y帶；護(hù)膚品只帶小樣，洗漱用品等靠酒店提供，退房時(shí)再往包里塞幾瓶礦泉水、飲料等。被妥帖照顧的細(xì)節(jié)，讓住酒店成了一種享受和生活方式的延伸；被她帶回家的“紀(jì)念品”，不僅是實(shí)用主義的精打細(xì)算，更是每次差旅中舒適體驗(yàn)的溫暖印記。

年輕人薅酒店羊毛，不止在差旅途中，還在日常生活里。例如，不用辦年卡，還能利用碎片時(shí)間運(yùn)動(dòng)，酒店的免費(fèi)健身房成為他們“低成本健身”的新選擇。更有意思的是，不少年輕人組團(tuán)開(kāi)鐘點(diǎn)房，不為住宿、只為洗衣。有網(wǎng)友算過(guò)一筆賬：在外面的洗衣店，洗一件衣服動(dòng)輒要20到~30元，而開(kāi)一間鐘點(diǎn)房?jī)H需100多元，不僅能一次洗凈多件衣服，還能順便享受空調(diào)、淋浴和休息時(shí)間，“多洗幾件就回本了”。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

如今的酒店，早已不只是“睡一晚”的地方，在年輕人一次次的“開(kāi)發(fā)”中，成為他們的多功能生活站點(diǎn)。

為何酒店甘愿被“薅”？

表面上看，年輕人“薅一次性用品”“組團(tuán)開(kāi)房洗衣服”等行為，似乎讓酒店蒙受了損失。然而，酒店對(duì)這些行為非但沒(méi)有嚴(yán)令禁止，反而在某種程度上默許，甚至通過(guò)優(yōu)化服務(wù)來(lái)迎合這種需求。更有酒店主動(dòng)將“薅羊毛”作為宣傳點(diǎn)：“住一次酒店，把‘東方生活美學(xué)大禮包’搬回家?！?/p>

這背后，其實(shí)是一場(chǎng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的客源爭(zhēng)奪戰(zhàn)。

“在酒店供給過(guò)剩、產(chǎn)品功能趨同的市場(chǎng)背景下，激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)是最直接的推手?！敝醒衅杖A研究員洪前進(jìn)在接受《消費(fèi)者報(bào)道》記者采訪時(shí)指出，為擺脫單純的價(jià)格戰(zhàn)并建立品牌壁壘，酒店集團(tuán)不得不從“房間功能競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)與場(chǎng)景體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)”，通過(guò)提供豐富的增值服務(wù)來(lái)塑造差異化形象，吸引并留存客群，從而在飽和市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)突圍。

驅(qū)動(dòng)這一轉(zhuǎn)變的，是新一代消費(fèi)者根本性的觀念革新。洪前進(jìn)分析，以Z世代為代表的年輕消費(fèi)者不再將酒店僅視為住宿空間，而是視為生活方式體驗(yàn)與個(gè)性化服務(wù)的載體。他們的消費(fèi)邏輯，正從“為房間付費(fèi)”轉(zhuǎn)向“為體驗(yàn)與認(rèn)同付費(fèi)”，極度注重入住過(guò)程中的參與感、分享價(jià)值與情感連接。

在酒店與民宿行業(yè)深耕十年的李和平對(duì)此深有體會(huì)。他對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者表示：“近20年來(lái)，酒店的核心邏輯一直在與時(shí)俱進(jìn)，功能已從簡(jiǎn)單‘住一晚’，轉(zhuǎn)變?yōu)樾枰o住客提供更豐富的情緒價(jià)值和場(chǎng)景化生活體驗(yàn)?！彼J(rèn)為，這并非是酒店品牌短期的市場(chǎng)策略，而是代表酒店未來(lái)將演變成一個(gè)集住宿、辦公、社交、文化、消費(fèi)于一體的“復(fù)合型生活服務(wù)空間”。

從酒店自身的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)角度看，這也是一場(chǎng)效率的提升。洪前進(jìn)表示，通過(guò)將健身房、洗衣房、公共區(qū)域等傳統(tǒng)“成本中心”轉(zhuǎn)化為可運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容與觸點(diǎn)，酒店能夠在控制邊際成本的前提下，增強(qiáng)用戶黏性、提高復(fù)購(gòu)率，并借助會(huì)員體系與積分機(jī)制延展用戶生命周期價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)整體回報(bào)率的優(yōu)化。

李和平進(jìn)一步指出，在當(dāng)下的消費(fèi)環(huán)境下，“薅羊毛”行為對(duì)品牌的長(zhǎng)期影響利大于弊。當(dāng)然，這不是鼓勵(lì)客戶無(wú)序的占便宜行為，背后有很多積極意義。從營(yíng)銷和傳播的角度看，它具備“低成本、高信度”的傳播價(jià)值。當(dāng)年輕人自發(fā)分享“如何利用會(huì)員權(quán)益獲得一份早餐”“退房時(shí)如何帶走兩份特色伴手禮”時(shí)，這些UGC內(nèi)容既為零成本的市場(chǎng)調(diào)研標(biāo)出了“爆點(diǎn)服務(wù)”，也以生動(dòng)的方式植入潛在客群的心中，說(shuō)服力遠(yuǎn)高于品牌自身的宣傳。

李和平同時(shí)指出，“薅羊毛”也對(duì)酒店的成本控制、服務(wù)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新提出了新的挑戰(zhàn)：如何通過(guò)集中采購(gòu)或者與知名品牌聯(lián)名，降低高端備品的單件成本？如何設(shè)計(jì)非住宿時(shí)間段的餐飲服務(wù)，既能服務(wù)酒店住客，又能吸引本地客群消費(fèi)？這個(gè)過(guò)程中，也是在推動(dòng)企業(yè)從粗放式管理走向精益化運(yùn)營(yíng)。

也就是說(shuō)，酒店的“默許”從來(lái)不是被動(dòng)妥協(xié)，而是“以短期小成本換長(zhǎng)期價(jià)值”的精準(zhǔn)計(jì)算：用可控的服務(wù)成本，換來(lái)了差異化競(jìng)爭(zhēng)力、年輕客群留存、資產(chǎn)效率提升，更在無(wú)形中建立了品牌好感度。

畢竟，對(duì)于酒店而言，讓用戶“薅到爽”不可怕，真正可怕的是，用戶覺(jué)得“這家酒店沒(méi)半點(diǎn)值得薅的”。